PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT
A FOGADÓ2 PANZIÓ
PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT
- A PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT CÉLJA
A VM Gasztro Kft. által üzemeltetett A Fogadó2 Panzió (székhely: 2060 Bicske, Szent László u. 43.) vendégeinek panaszkezelési igényeinek magas szintű kielégítése és hatékony kezelése érdekében alakította ki az alábbi szabályzatát.
- A SZABÁLYZAT ALAPELVEI
A Fogadó2 számára a legfontosabb, hogy vendégei mindig elégedettek legyenek a panzió által nyújtott szolgáltatással. Éppen ezért panaszaikat teljes körűen, egyenlő eljárás keretében kell kivizsgálni, mely vizsgálat fontos információkat hordozhat számunka. Panziónk a panaszkivizsgálást követően kötelezi magát, hogy olyan választ ad, melyben részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz javasolt rendezésére, megoldására vonatkozó intézkedésekre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. Ezen felül a panaszos tájékoztatást kap arról, hogy panaszával mely hatósághoz fordulhat.
- A SZABÁLYZAT HATÁLYA
Személyi hatály
Jelen szabályzat hatálya kiterjed a panzióban dolgozó minden munkatársa, akik kötelesek megismerni jelen szabályzat rendelkezéseit és azok betartásáért személyes felelősséggel tartoznak.
Tárgyi hatály
A szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki. Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére.
- RÉSZLETES RENDELKEZÉSEK
A panasz
A panasz A Fogadó2 szolgáltatásával vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, amelynek rendezésére a panaszos egyértelműen és kifejezetten A Fogadó2 eljárását kéri. Kérjük ügyfeleinket, hogy kifogásaikat közvetlenül a szálláshelyünkön vagy az alább feltüntetett elérhetőségeinken jelentsék be.
Nem minősül panasznak, ha a vendég A Fogadó2-től általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.
A panaszos
Panaszos lehet minden olyan, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV törvény alapján fogyasztónak minősülő személy, aki A Fogadó szolgáltatásait igénybe vette vagy információ szerzési szándékkal kereste fel a honlapját, illetve nézte, olvasta, hallotta bármely hirdetését.
A panasz bejelentésének módja és helye
- szóbeli panasz
- írásbeli panasz
- panaszkezelési határidők
- személyesen: 2060 Bicske, Szent László u. 47.
- telefonon keresztül a +36 30 737 6592-es telefonszámon
- postai úton (2060 Bicske, Szent László u. 43.)
- elektronikus levélben (sales@afogado.hu)
- A Fogadó2 Vásárlók könyvébe tett írásbeli panasszal (2060 Bicske, Szent László u. 47
Az írásbeli panaszokat A Fogadó2 a jogszabályban előírt 30 napon belül érdemben megválaszolja. Írásbeli panaszként kezeljük a fenti elérhetőségre küldött leveleket is. A Fogadó2-ben a panaszos számára mind a Vásárlók könyvébe, mind más formátumban leadott írásbeli kifogásokat is panaszként kezelünk.
A szóbeli panaszokat A Fogadó2 azonnal megvizsgálja és lehetőség szerint helyben a vizsgálatot követően azonnal meg is oldja. Amennyiben ez nem lehetséges, a szóbeli panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyvet lehetőség szerint a panaszos egyetértése mellett véglegesíti, és egy példányát a panaszosnak átadja. Amennyiben ez nem lehetséges, a jegyzőkönyvet legkésőbb a szóbeli panaszra adott válasszal egy időben küldi ki – legkésőbb a panasz beérkezésétől számított 30. napon.
A jegyzőkönyv felvételekor A Fogadó2 az alábbi adatokat rögzíti:
- a vendég (panaszos) neve, lakcíme
- a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja
- a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke
- a vállalkozás nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges
- a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a panaszos aláírása
- a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje
- telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma
A panasz kezelése
A Fogadó2 minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt.
A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
A panaszkezelés folyamán az ügyféltől kérhető adatok
- neve
- lakcíme, székhelye, levelezési címe
- telefonszáma
- értesítés módja
- panasszal érintett szolgáltatás
- panasz leírása, oka
- panaszos igénye
- a panasz kivizsgálásához szükséges dokumentumok másolata
- meghatalmazott ügyfél esetén érvényes meghatalmazás
- minden egyéb adat vagy körülmény ismertetése, amely a panasz kivizsgálásához szükséges lehet
Az ügyfél fent felsorolt személyes adataira a beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt van szükség.
A panasz kivizsgálása
A Fogadó2 minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
A panasz kivizsgálása térítésmentes. A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz ügyintézésének nyelve magyar.
Minőségi kifogással kapcsolatos panaszügyekben minden esetben ki kell tölteni a „Jegyzőkönyv a fogyasztó minőségi kifogásairól” nevű nyomtatványt, függetlenül attól, hogy a panasz írásbeli vagy szóbeli. A jegyzőkönyv tartalmát a 19/2014 (V.29.) NGM rendelet szabályozza.
A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése
A Fogadó2 a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indoklással ellátva és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha az érdemi döntést közlő irat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell.
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alább feltüntetett testületekhez illetve hatóságokhoz fordulhat.
Panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézési felelősségi körök
A Fogadó2 panaszkezelési rendszeréből és folyamataiból adódóan az alábbi személy jogosult panaszt kezelni: Görözdi Dániel ügyvezető
A vendég további jogérvényesítési lehetőségei
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél a következő testületekhez, hatóságokhoz fordulhat.
Amennyiben A Fogadó2 panaszkezelési tevékenysége nem a panaszos megelégedésére történt vagy a panaszát a Fogadó2 elutasította, a területileg illetékes Békéltető Testületek díjmentes eljárását igényelheti. Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő vendégnek a fogyasztó lakhelye vagy a szolgáltatás kötelezettje tevékenységének helye szerinti illetékes kereskedelmi kamara mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein lehet eljárást kezdeményeznie. A Budapesti és megyei szervezetek listáa elérhető többek között a www.bekeltetes.hu oldalon.
Amennyiben A Fogadó2 a panaszkezelés során megsértette a fogyasztó számára biztosított jogszabályokat (így többek között nem adott időben vagy érdemben választ az írásban vagy szóban közölt panaszra, megtévesztette a fogyasztót, esetleg más, a fogyasztóvédelemmel összefüggő jogszabálysértést követett el), a fogyasztó a lakóhelye szerint illetékes járási hivatalhoz fordulhat. A járási hivatalok elérhetősége: http://jarasinfo.gov.hu
A panaszok nyilvántartása
A Fogadó2 a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint tartja nyilván. A nyilvántartásból a válaszadás dátuma egyértelműen megállapítható. A nyilvántartás alkalmas a panasz okát képező tényeket feltárni, azonosítani, korrigálni és összefoglalni. A Fogadó2 az írásban érkezett panaszokat jól beazonosítható és visszakereshető módon tárolja az alábbi határidőig:
- Vásárlók Könyvébe történő bejegyzést: 5 évig
- elektronikus levél esetén a panaszbejelentés idejét, tárgyát, válaszadás idejét: 5 évig
- postai levelet: 5 évig
- ZÁRÓ RENDELKEZÉSEK
Hatálybalépés: A szabályzat rendelkezéseit ezen időponttól kezdve, visszavonásig kell alkalmazni.
Bicske, 2026.01.05.
- A PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT CÉLJA
A VM Gasztro Kft. által üzemeltetett A Fogadó2 Panzió (székhely: 2060 Bicske, Szent László u. 43.) vendégeinek panaszkezelési igényeinek magas szintű kielégítése és hatékony kezelése érdekében alakította ki az alábbi szabályzatát.
- A SZABÁLYZAT ALAPELVEI
A Fogadó2 számára a legfontosabb, hogy vendégei mindig elégedettek legyenek a panzió által nyújtott szolgáltatással. Éppen ezért panaszaikat teljes körűen, egyenlő eljárás keretében kell kivizsgálni, mely vizsgálat fontos információkat hordozhat számunka. Panziónk a panaszkivizsgálást követően kötelezi magát, hogy olyan választ ad, melyben részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz javasolt rendezésére, megoldására vonatkozó intézkedésekre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára. Ezen felül a panaszos tájékoztatást kap arról, hogy panaszával mely hatósághoz fordulhat.
- A SZABÁLYZAT HATÁLYA
Személyi hatály
Jelen szabályzat hatálya kiterjed a panzióban dolgozó minden munkatársa, akik kötelesek megismerni jelen szabályzat rendelkezéseit és azok betartásáért személyes felelősséggel tartoznak.
Tárgyi hatály
A szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre terjed ki. Jelen szabályzat nem terjed ki a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére.
- RÉSZLETES RENDELKEZÉSEK
A panasz
A panasz A Fogadó2 szolgáltatásával vagy mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, amelynek rendezésére a panaszos egyértelműen és kifejezetten A Fogadó2 eljárását kéri. Kérjük ügyfeleinket, hogy kifogásaikat közvetlenül a szálláshelyünkön vagy az alább feltüntetett elérhetőségeinken jelentsék be.
Nem minősül panasznak, ha a vendég A Fogadó2-től általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.
A panaszos
Panaszos lehet minden olyan, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV törvény alapján fogyasztónak minősülő személy, aki A Fogadó szolgáltatásait igénybe vette vagy információ szerzési szándékkal kereste fel a honlapját, illetve nézte, olvasta, hallotta bármely hirdetését.
A panasz bejelentésének módja és helye
- szóbeli panasz
- írásbeli panasz
- panaszkezelési határidők
- személyesen: 2060 Bicske, Szent László u. 47.
- telefonon keresztül a +36 30 737 6592-es telefonszámon
- postai úton (2060 Bicske, Szent László u. 43.)
- elektronikus levélben (sales@afogado.hu)
- A Fogadó2 Vásárlók könyvébe tett írásbeli panasszal (2060 Bicske, Szent László u. 47
Az írásbeli panaszokat A Fogadó2 a jogszabályban előírt 30 napon belül érdemben megválaszolja. Írásbeli panaszként kezeljük a fenti elérhetőségre küldött leveleket is. A Fogadó2-ben a panaszos számára mind a Vásárlók könyvébe, mind más formátumban leadott írásbeli kifogásokat is panaszként kezelünk.
A szóbeli panaszokat A Fogadó2 azonnal megvizsgálja és lehetőség szerint helyben a vizsgálatot követően azonnal meg is oldja. Amennyiben ez nem lehetséges, a szóbeli panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyvet lehetőség szerint a panaszos egyetértése mellett véglegesíti, és egy példányát a panaszosnak átadja. Amennyiben ez nem lehetséges, a jegyzőkönyvet legkésőbb a szóbeli panaszra adott válasszal egy időben küldi ki – legkésőbb a panasz beérkezésétől számított 30. napon.
A jegyzőkönyv felvételekor A Fogadó2 az alábbi adatokat rögzíti:
- a vendég (panaszos) neve, lakcíme
- a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja
- a panasz részletes leírása, a panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke
- a vállalkozás nyilatkozata a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges
- a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a panaszos aláírása
- a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje
- telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma
A panasz kezelése
A Fogadó2 minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt.
A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
A panaszkezelés folyamán az ügyféltől kérhető adatok
- neve
- lakcíme, székhelye, levelezési címe
- telefonszáma
- értesítés módja
- panasszal érintett szolgáltatás
- panasz leírása, oka
- panaszos igénye
- a panasz kivizsgálásához szükséges dokumentumok másolata
- meghatalmazott ügyfél esetén érvényes meghatalmazás
- minden egyéb adat vagy körülmény ismertetése, amely a panasz kivizsgálásához szükséges lehet
Az ügyfél fent felsorolt személyes adataira a beazonosíthatóság és a hatékony ügykezelés miatt van szükség.
A panasz kivizsgálása
A Fogadó2 minden panaszt nyilvántartásba vesz, különös figyelmet fordítva a személyes adatok védelmére. A bekért személyes adatok kizárólag az azonosítás célját szolgálják, ezen kívül nem szolgálhatnak egyéb adatgyűjtési célt. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
A panasz kivizsgálása térítésmentes. A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz ügyintézésének nyelve magyar.
Minőségi kifogással kapcsolatos panaszügyekben minden esetben ki kell tölteni a „Jegyzőkönyv a fogyasztó minőségi kifogásairól” nevű nyomtatványt, függetlenül attól, hogy a panasz írásbeli vagy szóbeli. A jegyzőkönyv tartalmát a 19/2014 (V.29.) NGM rendelet szabályozza.
A panaszkezeléssel kapcsolatos döntés közlése
A Fogadó2 a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indoklással ellátva és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha az érdemi döntést közlő irat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell.
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alább feltüntetett testületekhez illetve hatóságokhoz fordulhat.
Panaszkezeléssel kapcsolatos ügyintézési felelősségi körök
A Fogadó2 panaszkezelési rendszeréből és folyamataiból adódóan az alábbi személy jogosult panaszt kezelni: Görözdi Dániel ügyvezető
A vendég további jogérvényesítési lehetőségei
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél a következő testületekhez, hatóságokhoz fordulhat.
Amennyiben A Fogadó2 panaszkezelési tevékenysége nem a panaszos megelégedésére történt vagy a panaszát a Fogadó2 elutasította, a területileg illetékes Békéltető Testületek díjmentes eljárását igényelheti. Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő vendégnek a fogyasztó lakhelye vagy a szolgáltatás kötelezettje tevékenységének helye szerinti illetékes kereskedelmi kamara mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein lehet eljárást kezdeményeznie. A Budapesti és megyei szervezetek listáa elérhető többek között a www.bekeltetes.hu oldalon.
Amennyiben A Fogadó2 a panaszkezelés során megsértette a fogyasztó számára biztosított jogszabályokat (így többek között nem adott időben vagy érdemben választ az írásban vagy szóban közölt panaszra, megtévesztette a fogyasztót, esetleg más, a fogyasztóvédelemmel összefüggő jogszabálysértést követett el), a fogyasztó a lakóhelye szerint illetékes járási hivatalhoz fordulhat. A járási hivatalok elérhetősége: http://jarasinfo.gov.hu
A panaszok nyilvántartása
A Fogadó2 a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint tartja nyilván. A nyilvántartásból a válaszadás dátuma egyértelműen megállapítható. A nyilvántartás alkalmas a panasz okát képező tényeket feltárni, azonosítani, korrigálni és összefoglalni. A Fogadó2 az írásban érkezett panaszokat jól beazonosítható és visszakereshető módon tárolja az alábbi határidőig:
- Vásárlók Könyvébe történő bejegyzést: 5 évig
- elektronikus levél esetén a panaszbejelentés idejét, tárgyát, válaszadás idejét: 5 évig
- postai levelet: 5 évig
- ZÁRÓ RENDELKEZÉSEK
Hatálybalépés: A szabályzat rendelkezéseit ezen időponttól kezdve, visszavonásig kell alkalmazni.
Bicske, 2026.01.05.
Elérhetőségeink
Írjon nekünk üzenetben!
